近日，《中國經(jīng)濟周刊》網(wǎng)絡(luò )投訴平臺“我要投訴”接到網(wǎng)友李女士的投訴，稱(chēng)自己在搭乘中國國際航空股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“國航”）航班出行時(shí)，遭受到了不公平的待遇，且投訴無(wú)門(mén)。
“航班取消、無(wú)處過(guò)夜、退票失敗，被國航各部門(mén)踢皮球”
機組人員說(shuō)“解決住宿”，地面人員說(shuō)“不解決住宿”，客服人員說(shuō)“您可以起訴”
李女士稱(chēng)，7月6日，自己與家人乘坐國航航班CA1801從北京飛往廈門(mén)。航班預計于當日20點(diǎn)起飛，但登機前被告知航班延誤，讓大家在候機室等待；零點(diǎn)時(shí)，李女士和其他乘客登機，飛機經(jīng)過(guò)排隊滑行，卻停了下來(lái)，當時(shí)機組人員稱(chēng)因為飛機空調壞了，不能起飛，乘客們需等待地面安排下機，并表示將由國航負責解決當晚的住宿問(wèn)題。
“我和家人出了安檢到達指定柜臺后，卻被地面工作人員告知無(wú)法解決住宿問(wèn)題，只能提供補償（經(jīng)濟艙乘客補償200元，頭等艙和商務(wù)艙乘客補償400元），并讓大家7月7日早上7點(diǎn)回來(lái)登機起飛，我們當時(shí)就對安排表示不滿(mǎn)，提出抗議，工作人員說(shuō)‘有意見(jiàn)可以找我們領(lǐng)導’。”
苦于深夜“找領(lǐng)導”無(wú)門(mén)，加之身體疲憊，李女士排隊領(lǐng)取了補償金。隨后，李女士尋找機場(chǎng)附近的酒店，可是正規酒店并無(wú)一間空房。無(wú)奈之下，李女士和家人只能選擇深夜逗留在首都機場(chǎng)內。
暫時(shí)安頓好后，已經(jīng)是凌晨2點(diǎn)多。李女士打電話(huà)給國航客服，欲退掉機票。李女士稱(chēng)，當時(shí)客服拒絕了退票申請，理由是“現在是下班時(shí)間，退票要在剛下機時(shí)的柜臺才能辦理。”此時(shí)，李女士早已離開(kāi)了客服所提到的柜臺。“而且，下飛機的時(shí)候，也沒(méi)人在現場(chǎng)提醒我們退機票呀。”
更讓李女士哭笑不得的是，自己在和國航客服交流時(shí)，客服人員也“義憤填膺”地說(shuō)“他們（指機組人員、地面人員）這么不像話(huà)，您可以起訴他們呀”。李女士說(shuō)，自己事后咨詢(xún)了律師，個(gè)人起訴國航，不僅耗時(shí)耗力，也很難有結果，“人家有龐大的專(zhuān)業(yè)律師團隊，我作為個(gè)體，根本打不起也打不贏(yíng)”。
抗議未果，無(wú)處住宿，退票失敗，李女士在機場(chǎng)徹夜未眠，等待天亮后乘坐改期后的航班。李女士表示：“當時(shí)的感覺(jué)簡(jiǎn)直是叫天天不應。我們穿的都是夏天的衣服。晚上的機場(chǎng)很冷。無(wú)處躲藏！國航這么大一個(gè)公司，服務(wù)意識和服務(wù)水平這么差，各個(gè)環(huán)節根本不溝通嗎？就這樣把乘客當皮球踢！”
國航：飛機已起飛；乘客：國航撒謊
對此，《中國經(jīng)濟周刊》記者通過(guò)國航官網(wǎng)客服電話(huà)95583和在線(xiàn)客服進(jìn)行了相關(guān)咨詢(xún)。
客服表示，經(jīng)過(guò)系統查詢(xún)顯示，原定于7月6日20點(diǎn)左右起飛的CA1801航班，當日由于天氣原因導致機場(chǎng)流量管制在跑道等待，于21點(diǎn)22分已經(jīng)起飛。
得知這一答復，李女士異常氣憤，直指國航撒謊，當日航班沒(méi)有起飛。她說(shuō)，國航連最基本的事實(shí)都不面對，坐飛機是生命安全大事，了解國航越多，越感到恐怖。
對于有關(guān)航班取消、乘客住宿和安置問(wèn)題，國航客服表示，是否由國航負責乘客住宿問(wèn)題，主要看飛機取消或延誤的原因是不是由國航自身造成。如果飛機無(wú)法起飛確實(shí)是因為國航自身，那么國航將協(xié)助乘客解決當晚住宿問(wèn)題，具體方式是由地面的工作人員聯(lián)系國航的協(xié)議酒店安排住宿，但如果當天發(fā)生大規模延誤等情況，協(xié)議酒店超出接待能力，無(wú)法滿(mǎn)足旅客入住時(shí)，將會(huì )對乘客進(jìn)行資金補償。
另外，對于李女士提到的“退票下班”問(wèn)題，客服表示，國航退票要具體看訂票來(lái)源，如果是通過(guò)代理商訂票，乘客需要聯(lián)系代理商，再由代理商聯(lián)系國航提交退票申請，如果乘客已經(jīng)在機場(chǎng)了，可以到相關(guān)柜臺辦理退票；如果乘客是通過(guò)國航官方渠道（包含電話(huà)、網(wǎng)站和APP）訂票，乘客可24小時(shí)在線(xiàn)或致電客服，提交退票申請，申請將由相關(guān)部門(mén)審核，通過(guò)后，由財務(wù)部門(mén)退款至乘客，其中，財務(wù)部門(mén)的工作時(shí)間為正常辦公時(shí)間，所以實(shí)際退款到賬的時(shí)間確實(shí)不是當時(shí)申請，及時(shí)到賬。
對于國航客服提到的通過(guò)代理商購票可去機場(chǎng)相關(guān)柜臺退票，投訴人李女士說(shuō)，自己去時(shí)，柜臺根本沒(méi)有人在，無(wú)法辦理。（記者賈璇|北京報道)
轉自：《中國經(jīng)濟周刊》
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